- , 27 de Junho de 2017
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Encontro de Varejo: Saiba quais são os caminhos para atingir um atendimento de excelência em sua empresa
O consultor Thiago de Camargo orientou os empreendedores sobre um dos maiores diferenciais competitivos no mercado atual
Os consumidores estão munidos da informação rápida e de smartphones, eles mudaram e se tornaram muito mais exigentes na hora das compras. Por isso, um atendimento de excelência é essencial na hora de engajar e fidelizar essa clientela. Esse foi o tema do Encontro de Varejo que aconteceu terça-feira, 27, na Associação Comercial de Campinas, coordenado pelo consultor, palestrante e técnico motivacional, Thiago de Camargo.
Um atendimento de excelência é a forma correta de se tratar o consumidor e ajudá-lo a alcançar um objetivo. “Excelência, em resumo, é eficiência”, explica Camargo. Ele destaca que com a mudança de comportamento do consumidor, sua exigência aumentou e consequentemente o atendimento passou a ser um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e também um fator primordial para o crescimento das vendas. Camargo elencou 5 etapas para atingir um atendimento de excelência:
1. Conheça seu cliente
O especialista explica que em primeiro lugar, deve-se conhecer o cliente que compra na sua loja. Quais são as características, dores, desejos ou problemas que ele quer solucionar. “É claro que cada pessoa é diferente, mas se você parar para analisar quem compra do seu segmento, vai encontrar características em comum”, explica Camargo. Portanto, o segredo é saber qual é o tipo do cliente que vai comprar, saber o que ele quer e falar a mesma língua que ele. “Oferecer um produto sem parecer invasivo ou chato é a conquista da excelência”, garante o consultor. O cliente quer se sentir especial e não apenas mais um, portanto o atendimento deve fornecer atenção a ele e também sanar todas suas dúvidas.
Além disso, o atendimento deve ter uma postura adequada, pois de acordo com Camargo, 93% da comunicação com o cliente é não-verbal e apenas 7% verbal. Por isso, o atendente deve ter uma postura acolhedora, convidativa e principalmente, deve ouvir o que o cliente diz. “Quando você ouve o cliente, você consegue ouvir 7% da comunicação verbal e também observar 93% da não-verbal”, explica. E este é o momento em que se identifica as expectativas, necessidades e condições do cliente. O consultor aconselha a chamar o cliente pelo nome, criar uma amizade com ele, não prometer o que não pode ser cumprido, mostrar opções e, claro, respeitar sempre.
Alguns dados importantes:
-1 Cliente insatisfeito conta para, em média, 22 pessoas
-1 Cliente satisfeito conta para, em média, 8 pessoas
-338 bilhões de dólares é quanto custam os maus serviços ao consumidor para as empresas todos os anos, no mundo todo
Fonte: Ford Motors
Atualmente na era da conectividade é muito fácil para um cliente reclamar de uma empresa na internet em plataformas como o Facebook ou no Reclame Aqui e eles não hesitam em fazer isso. “A cada 10 clientes que passam por algum problema em sua empresa, só um volta. Nunca o cliente teve tanta razão”, conta Camargo.
2. Desenvolva Sistemas
Camargo explica que é fundamental que a empresa seja organizada e que tenha uma visão centrada. Ter clareza sobre metas, objetivos e funções é essencial e só assim é possível acompanhar a evolução dos integrantes de uma equipe. “Uma empresa organizada tem menor chance de insatisfação de seu cliente”, conta o consultor.
3. Treine sua Equipe
“Muita gente pensa que treinar é um custo. É um erro pensar isso pois treinar é um investimento, você está investindo na sua equipe”, explica Camargo. Para ele, o treinamento é primordial para alcançar um atendimento diferenciado. A equipe precisa passar para o cliente uma primeira boa impressão, pois não haverá uma segunda chance para isso.
De acordo com uma pesquisa da Kiss Metrics, 78% dos consumidores já abandoaram uma compra por insatisfação no atendimento, 89% já riscaram empresas de suas listas pelo mesmo motivo e 26% fazem comentários em suas redes sociais sobre isso. Então, uma empresa ter um preço competitivo e qualidade é só o básico. É necessário ter um atendimento diferenciado com competência, eficiência, entusiasmo e simpatia. “Treinar é, acima de tudo, valorizar o colaborador e prepará-lo para também, valorizar o cliente”, diz Camargo. E com uma equipe treinada, aumentam os níveis de produtividade, de motivação e consequentemente de satisfação dos clientes.
4. Aproveite as Redes Sociais
As redes sociais são ferramentas poderosas para engajar os clientes, pois atualmente, todas pessoas possuem smartphones e passam a maior parte do dia conectadas. Por isso, é importante que as marcas estejam presentes neste meio também, inovando em suas ações. Camargo aconselha que as publicações sejam feitas com cores fortes e pouco texto, para chamar atenção. Ele ainda diz que o Whatsapp é uma ferramenta importante para ser usada com clientes que não podem ou não gostam de atender chamadas, porém não se deve incluir a pessoa em um grupo, isso pode incomodá-lo.
5. Busque fidelizar
Por fim, seja sincero e transparente nas ações, é assim que se cria confiança e credibilidade. “Podemos gerar parcerias para o resto da vida através de um processo transparente”, explica Camargo. O consultor ainda diz que o Marketing Pessoal pode ser seu melhor aliado, por isso, sempre peça indicações, solicite feedback e agradeça sempre a compra. “Através da fidelização nossa carta de clientes aumenta, pois somos indicados pelos que compraram conosco e gostaram formando um ciclo de clientes no qual você e sua empresa saem ganhando”, explica o consultor. Empresas focam mais na aquisição do que na retenção de clientes, e de acordo com Camargo, isso pode custar até 7 vezes mais do que reter.
