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Jarib B D Fogaça
Jarib B D Fogaça
Diretor Adjunto na ACIC, sócio na JFogaça Assessoria e conselheiro independente.

Voltando ao normal pós-pandemia

Estamos começando a ter uma nova e boa sensação pós-pandemia; nos parece que estamos, de fato, voltando ao normal. A retirada da obrigatoriedade das máscaras tem nos dado essa boa sensação de normalidade na nossa vida.

Algumas máximas começam a se tornar óbvias: Primeiro vimos que tudo poderia ser on-line, uma maravilha do mundo moderno; depois, percebemos que não, nem tudo pode ser e muito do on-line não tem a mesma atenção e qualidade antes esperada.

A qualidade das informações e das respostas esperadas dos clientes não melhoraram tanto; proliferaram a variedades de respostas e opções, mas melhoria, de fato, não vemos tanto. Um dos objetivos maiores das empresas é o atendimento ao cliente, mas a resposta pronta e resolutiva ao cliente, essa não nos parece tão melhor.

Notemos, por exemplo, o tempo de espera que temos tido quando iniciamos um contato em empresas de quaisquer tipos – não conseguimos falar com alguém para resolver um assunto, há uma robotização dos processos e nossas necessidades como clientes não são resolvidas. Numa rápida busca pela internet encontramos a uma série de esclarecimentos das leis e regulamentos, normativas e outros dispositivos legais sobre o atendimento ao cliente. Ocorre que, de uma forma ou outra, a pandemia dificultou esse atendimento e uma série dessas prerrogativas não têm sido atendidas, e justificadas.

Outro exemplo é a infinita lista de opções que as empresas nos dão, seja on-line, mesmo pelo telefone, para escolhermos sobre o que queremos falar. Levamos, literalmente, alguns minutos até chegarmos a uma opção, e se for eletrônica, muitas vezes não resolve porque precisamos de alguém “de verdade”! A demora para que as empresas notem que realmente há um problema por parte delas, seja de atendimento ou seja de funcionamento, tende a ser grande, longa. E ainda a aceitação por parte das empresas nem sempre acontece, com isso o problema persiste longamente.

É certo que sempre se pode justificar uma dificuldade, mas quando uma empresa tem no âmago atender o cliente, melhor do que justificar, seria aceitar e buscar uma forma para superar a dificuldade e corrigir o problema. Não podemos generalizar, mas muitas vezes, notamos que certos problemas não chegam ao conhecimento dos níveis superiores e, assim, não são resolvidos.

Nos dias atuais parece fácil admirar a grandiosidade da Amazon e da Apple, mas no princípio dessas empresas as coisas foram moldadas a cada dia; o que essas empresas têm nos dias de hoje está substancialmente voltado para o cliente. Artigos hoje exaltam o cuidado que a Amazon tem com os clientes, mas poucos se lembram que no início o próprio Jeff Bezos quis e ainda quer ver cada uma das reclamações dos clientes. No caso da Apple, quando finalmente o iPhone foi lançado e posto à venda no fim de junho de 2007, conta Walter Isaacson em seu livro sobre Jobs, que ele e a esposa foram a pé até a loja da Apple em Palo Alto para observar o movimento.


Nesses momentos nos ocorre uma pergunta: quantos CEOs/diretores executivos têm tido o cuidado de testar pessoalmente seus sistemas e atendimento ao cliente? Os sistemas funcionais que dão acesso e uso que o cliente necessita no dia a dia, nos mais diversos formatos disponíveis, na busca das mais inusitadas informações que um cliente possa necessitar?

E como consequência, o que mais surpreende é a nossa dificuldade de resolver algo não trivial pré-concebido para solução on-line. Nos parece que, nesses casos, cada cliente entra em um círculo vicioso frustrante e interminável. Poderíamos discorrer aqui uma série de exemplos que cada um de nós viveu, mas, o que está no bojo dessa vivência é a oportunidade de sermos diferentes, de fazermos diferente.

Não importa nossa função ou cargo, nem a organização em que estamos – podemos nós mesmos nos envolver e vermos se nos pontos de contato do cliente, o processo flui de forma suave e segura e, assim, nos envolvermos verdadeiramente na busca da excelência no atendimento ao cliente.

Texto: Jarib B. D. Fogaça

Imagem: Freepik


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