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Equipe ACIC
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Tradicional instituição empresarial de Campinas, fundada em 1920 e com mais de 2.500 empresas associadas, a ACIC apoia o desenvolvimento das empresas por meio de seus 3 pilares para soluções empresariais: Redução de Custos, Oportunidades de Negócios e Educação Empreendedora.

Melhore sua experiência do cliente com sete funcionalidades com IA

Os clientes de hoje querem mais do que simples transações, eles querem criar relacionamentos duradouros com suas marcas preferidas. Para isso, todas as interações dos consumidores com a sua marca devem melhorar as experiências e promover um relacionamento mais sólido e positivo

Os métodos tradicionais de engagement, como chamadas telefônicas e interações presenciais, podem ajudar nisso. No entanto, com o aumento das expectativas e um número cada vez maior de customer engagements, as marcas precisam encontrar formas melhores de criar experiências do cliente perfeitas; e só a inteligência artificial (IA) pode oferecer esse nível de engagement.

As empresas que combinam a IA com os agentes humanos obtiveram um aumento de 61% na satisfação do cliente, 68% na eficiência operacional e 66% na produtividade dos agentes.

Forrester

A entrega de boas experiências aos clientes, sejam viabilizadas pela IA ou não, começa com seus colaboradores. Qualquer obstáculo que os impeça de ajudar um cliente, como armazenamento de dados em silos ou roteamento complexo, afeta diretamente a experiência do cliente. Além disso, essas dificuldades podem levar a colaboradores frustrados e desmotivados, que demonstram má vontade ou simplesmente não conseguem oferecer o melhor serviço possível.

A IA pode se encarregar da triagem das necessidades dos clientes, da realização de tarefas básicas, do fornecimento de informações em tempo real e de muitas outras atividades, permitindo que os colaboradores realizem os respectivos trabalhos com mais rapidez e confiança.

A IA auxilia na experiência do cliente desde o primeiro momento, ou seja, a descoberta da marca, unificando os dados de cada canal que um consumidor usa para interagir com você. E, posteriormente, ela poderá aplicar esses insights durante todo o ciclo de vida do cliente para prever comportamentos, informar os agentes e orquestrar experiências.
Essa funcionalidade avançada facilita a vida dos clientes e dos agentes e, em cada interação, aumenta a probabilidade de que um cliente escolha a sua marca novamente.
A IA potencializa os contact centers de alto desempenho. Como uma funcionalidade entre funções e canais, a IA consegue beneficiar suas estratégias existentes e melhorar a experiência do cliente das seguintes formas:

Engagement preditivo

Quando um cliente atual ou potencial está no seu site, abordá-lo com as informações certas no momento certo pode aumentar diretamente o engagement dele com a sua marca. Sem a IA, mesmo para as equipes digitais mais talentosas, é muito difícil prever os interesses de um cliente. As funcionalidades de engagement preditivo com IA permitem que você avalie informações e comportamentos conhecidos do cliente em tempo real. Com isso, você consegue prever o momento certo de interagir com um cliente, bem como identificar qual é o recurso mais adequado para realizar esse engagement e quais ações devem ser tomadas para aprimorar a experiência de modo geral.

Chatbots e voicebots

Os clientes tentam se conectar com a sua marca de várias maneiras e, independentemente do canal, eles esperam receber um serviço eficiente, personalizado e focado nas necessidades pessoais deles. Os chatbots e voicebots com IA podem otimizar as jornadas dos clientes. Ao oferecer uma experiência de conversação, automatizar solicitações básicas dos clientes e colocar os clientes no caminho certo, os chatbots e voicebots podem aprimorar diretamente a experiência geral do cliente.

Desempenho do colaborador

Às vezes, para aprimorar a experiência do cliente, basta ter a pessoa certa, no lugar certo e na hora certa. Com a IA, você consegue analisar cada interação realizada por texto e/ou voz com os clientes e identificar habilidades, conhecimentos e comportamentos dos agentes – informações que mais tarde poderão ser aplicadas na criação de perfis de colaborador para garantir que cada situação e interação com o cliente seja roteada para o agente certo. Além disso, você pode usar esses insights para identificar os melhores agentes e as oportunidades de coaching.

Previsão e programação de horários

O volume de chamadas e a demanda dos clientes podem mudar a qualquer momento, mas, com as funcionalidades certas de previsão e programação de horários com IA, você pode redimensionar suas operações para acompanhar a oscilação da demanda. Além disso, com os conjuntos certos de habilidades e o suporte oferecido pela sua empresa, os colaboradores ficarão mais satisfeitos e poderão executar melhor as suas próprias funções, garantindo o aprimoramento do atendimento ao cliente.

Roteamento preditivo

Os longos tempos de espera, os procedimentos complexos de roteamento e as perguntas repetitivas podem afetar negativamente a experiência do cliente. Otimize o tempo dos seus clientes colocando-os em contato com o agente ou recurso certo da maneira mais rápida e eficiente possível. As funcionalidades de roteamento preditivo conseguem identificar a necessidade de um cliente e, por meio da IA, direcioná-lo ao agente certo para obter os resultados esperados.

Assistência de agente

Para oferecer experiências exemplares aos clientes, você precisa ter acesso às informações certas no momento certo. Usando tecnologias com IA para monitorar conversas entre agentes e consumidores, você consegue fornecer, de maneira proativa, insights, recomendações e próximas ações mais indicadas em tempo real, conforme necessário. Com esse suporte instantâneo, os agentes podem oferecer um serviço melhor e obter resoluções mais rápido.

Análises de interação

Cada interação que um cliente tem com a sua marca é uma oportunidade de aprendizado e crescimento. Analisando conversas registradas em busca de eventos e frases importantes, você consegue identificar tendências de consumo, desempenhos de agentes, oportunidades de venda e muito mais – insights que mais tarde poderão ser transformados em itens úteis que aprimorarão a experiência tanto do seu cliente quanto do seu colaborador e gerarão o resultado final de que você espera.

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