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5 passos para um atendimento de excelência

Trabalhar com atendimento é sempre um desafio e conquistar sempre os mesmo clientes se torna mais complexo. Confira os 5 passos essenciais para realizar um atendimento de excelência.

Trabalhar com atendimento é sempre um desafio e conquistar sempre os mesmo clientes se torna mais complexo. Quando falamos do varejo, a primeira impressão é os atendimentos tradicionais das lojas, onde tem sempre um vendedor que vai ao encontro do consumidor para apenas vender e vender sem entender quais são as necessidades de quem está comprando.  

Hoje, o comércio mudou, inclusive a forma de comprar, além do físico, contamos também com as vendas online por e-commerce. O atendimento também é outro ponto crucial para a concretização da venda, ou seja, esse também é um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa e cada vez mais é personalizado conforme o perfil do comprador. 

A customização do atendimento, busca mostrar para o cliente que ele não é só mais um para a loja, mas, que é muito especial para o estabelecimento. Além da compra, saber atender e resolver problemas no pós-venda é essencial, o suporte é importante para que o consumidor volte a fechar negócio com você. 

Segundo uma pesquisa do Instituto Americano e publicado na Harvard Business Review, fez uma lista com as principais reclamações dos clientes, em relação ao atendimento, nela, foram listados cinco fatores são determinantes para que o público não volte a comprar, as questões mais apontadas são: 

  •  Quando o cliente precisa ligar várias vezes para resolver um problema;

  •  Repetir várias vezes o que já foi falado a um dos atendentes;

  •  Aguardar muito tempo para ser atendido; 

  •  Transferir o problema para muitos atendentes;  

  •  Troca de canal para a resolução, exemplo: do chat, para telefone ou e-mail. 

 

    Para um atendimento excepcional e que o pós-vendas não seja resolvido em sites de reclamações. Continue lendo este artigo. 

 

1º Saber sobre o seu cliente 

Para ter um atendimento efetivo, é preciso saber para quem você quer vender. Por isso, é importante trabalhar com pesquisas. De forma orgânica você pode reunir informações como: quais são os gostos, localização do cliente, com o que ele costuma gastar e como ele paga. Essas informações são oferecidas sem esforço, podendo ser na compra em uma loja física, ou até mesmo quando são colocados produtos no carrinho do site. 

 

2º Criar uma persona

Depois de uma boa pesquisa realizada, é possível criar uma persona do seu cliente com as informações captadas. Personas nada mais são que, personagens fictícios criados para representar os diferentes tipos de usuário que usam um determinado produto ou que são fregueses de determinada marca. Com base nisso, é possível visualizar o público atual e consumidores que você deseja atrair. 



 

3º Comunicação personalizada

Para ter um atendimento de primeira linha, é primordial trabalhar a comunicação, tanto a que antecede uma compra, quanto a depois da venda. 

Antes da venda: ofereça a comunicação de acordo com o perfil e as necessidades do seu cliente, de forma ágil. 

Depois da venda: se surgir qualquer aborrecimento, entenda o que houve de errado para que sanar o mais breve possível o problema. Isso mostra a idoneidade da empresa e que ao menor sinal de dificuldade, sua equipe estará disposta ajudar. 

 

4º Investir em programas de fidelização

    Além de ser um ótimo recurso para captação de informação dos compradores, com o investimento em programas de fidelização é possível ofertar condições diferenciadas aos que participam, um exemplo, são nos aniversários, o cliente enxerga valor em ações que lembram datas especiais, fazendo-o se sentir importante e ainda realizar uma compra com desconto. 

 

     Gerenciamento de clientes

 Para que os dados coletados ao longo de todo ciclo do cliente na loja não se perca, é ideal a utilização de um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Com essas informações, é possível promover ações relacionadas às estratégias de interação com o consumidor. Além de verificar as necessidades e preferência do público, com o histórico das compras, assim, fica mais fácil até fazer uma venda adicional. 


 

Melhora de atendimento 

    Use as informações levantadas em pesquisas para melhorar o atendimento na loja, chat ou e-mail e essa é a chave principal para atrair mais clientes. Outra venda muito importante é a do seu produto para os colaboradores, faça com que eles entendam a importância do que é vendido e que isso irá ser a solução para seu consumidor final. 


 

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