Logo

5 dicas para melhorar a experiência do seu cliente no varejo

Por Vinícius Augusto Costa. Colaborador da ACIC, responsável pela área de Curadoria e Educação Empreendedora.

Quem nunca ouviu a frase “O cliente tem sempre razão”? Podemos até dizer que ele nem sempre tem a razão, mas é ele sim quem influencia grande parte dos resultados da sua empresa. Por esse motivo, é de extrema importância trazer a melhor experiência possível para ele. E como fazer isso? Vamos por partes:

— O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), é a percepção que o consumidor tem do seu produto ou serviço durante todo o ciclo de consumo dele. Então, quem acredita que a experiência do cliente se dá apenas na hora da compra está muito enganado. Ela compreende desde o momento em que a sua marca/loja é percebida até o seu pós-venda.

— Por que se preocupar com a experiência do cliente?

Quando temos um cliente plenamente satisfeito, muito dificilmente ele será alguém que “falará mal” da sua loja ou marca. É preciso considerar que: se antigamente corríamos o risco de um cliente, após uma experiência negativa, compartilhá-la com 5 ou 6 amigos, algo já muito ruim, hoje, com a internet e o seu alcance de comunicação, ele pode compartilhar essa experiência ruim para milhares de outras pessoas.
Outra questão é a de que, caso um cliente tenha uma boa experiência, dificilmente aquela será a sua única compra. Aliado a isso, você terá possivelmente nele, alguém que poderá propagar para mais pessoas a sua loja ou marca. Porque, do mesmo jeito que pode ser feita uma propagação negativa, pode ser feita uma  positiva também. 

Agora sim, abordaremos sobre como você pode melhorar essa experiência:

1 — Entenda quem realmente é o seu cliente e o que ele quer

É muito importante que você saiba para quem você está vendendo, visto que, quando você efetua uma venda, geralmente, está vendendo uma solução (seu produto) para um problema, seja ele qual for. Assim, você precisa ter em mente duas coisas:  “para quem eu vendo?” e “como posso vender?”. 
Para ajudar nisso, dou três breves dicas:

1 — Pesquisas. Comunique-se com os seus clientes. Entenda o que ele vem buscando, quais são as suas dificuldades ou do que ele gosta ou busca em um produto - fazendo relação com o que você vende, é claro). 

2 — Ouça os feedbacks. Escute o seu cliente, compreenda como foi a experiência para ele: o que esperava, se foi bem atendido, o que faltou, o que o agradou e o que precisa ser melhorado na venda/atendimento.

3 — Coloque-se no lugar do cliente, tenha empatia por ele. Isso o ajudará a descobrir o que ele precisa, veja e entenda a jornada dele, enxergue “com os olhos dele”.

2 — Ofereça uma experiência personalizada

Cada  cliente tem o seu estilo, suas preferências. Cada um tem um momento “Uau!” diferente na jornada de compra. Por isso que o item anterior está totalmente relacionado a este. Primeiro você assimila as suas categorias de clientes, depois, separa-os por preferências e, então,  comunica-se com eles de modo personalizado. 
Você pode:

1 — Realizar promoções, descontos - conforme as preferências do cliente - por exemplo, cupom para compras no setor da loja que ele mais consome.

2 — Às vezes, seu cliente não está apegado ao preço do produto e sim ao tempo de entrega - nesse caso, você pode fornecer frete grátis para esses clientes numa venda on-line, por exemplo. 

3 — Atendimento

Esse é ponto-chave para uma boa experiência, um dos quesitos mais importantes, seja na loja física ou no âmbito digital. O cliente que não é bem atendido, tem uma alta probabilidade de não voltar a comprar o seu produto. Logo, invista em uma boa equipe de atendimento e vendas, dispondo de  profissionais comprometidos e engajados com a sua loja/marca, pois, desse modo, eles estarão felizes na empresa e isso se refletirá em um bom atendimento. Um ponto de extrema importância é contar com uma equipe capacitada para a função, que realmente saiba o que está vendendo. 

4 — Invista em outros canais

Essa dica pode entrar também na parte de atendimento. Hoje, vivemos numa era em que as pessoas buscam praticidade. Desse modo, é importante manter-se disponível ao seus clientes, em diferentes locais. Invista em outros canais, como nas redes sociais - Instagram, Facebook - e também no WhatsApp (que pode ser um poderoso canal de vendas). Ou seja, é essencial que sua loja esteja presente no digital para atender as necessidades do seu cliente e oferecer praticidade a ele. 

Aqui cabe mesclar as experiências entre o físico e o digital. Por exemplo, seu cliente pode comprar via WhatsApp ou Instagram e retirar direto na loja física. Nesse caso, é fundamental se atentar em relação à manutenção de uma boa experiência nos dois canais, principalmente quando ele for fazer essa transição do digital para o físico. 

5 — Pós-venda

Esse aqui é um ponto muito significativo. Muitas pessoas pensam que a venda acaba com a compra do produto, porém, isso não é correto, o pós-venda é de essencial importância na jornada do cliente. Se estamos falando sobre ter uma boa experiência, precisamos acompanhar o cliente depois que ele efetuou a compra, manter-se presente na vida dele.

O melhor cliente para sua loja é aquele que já comprou de você e teve uma boa experiência. Porque, se foi bom, com certeza ele irá voltar. 

Mantenha contato com o seu cliente. Mas não apenas pelo lado comercial, quem sabe uma pesquisa de satisfação, uma ligação de relacionamento ou mesmo uma mensagem especial para ele. Busque saber como foi o pós-compra e a experiência que ele obteve. Muitos não realizam isso com medo do feedback negativo, porém, lembrem-se do que falamos anteriormente, é preciso ouvir o cliente, mesmo aqueles que tiveram experiências negativas, porque são exatamente eles que o ajudarão a melhorar ainda mais a experiência que você oferece. Mande mensagens em datas comemorativas, demostrando que se lembra do dele, que ele é importante. Mande ofertas exclusivas para também, com descontos e promoções.

Por último, uma boa sugestão para o pós-venda é criar planos de fidelização para o seu cliente, de modo a  incentivá-lo a comprar mais vezes na sua loja, recebendo bonificações para isso.

Essas são algumas das ações que você pode realizar a fim de melhorar a experiência do seu cliente sem realizar qualquer investimento significativo. Tire um tempo para analisar seu negócio a partir de um olhar mais crítico, e, às vezes,  deixe o olhar de proprietário ou gestor e se adote o ponto de vista do cliente.

Lembrem-se que esse é um assunto de extrema importância para o seu negócio, visto que impacta diretamente em seus resultados. Por isso, esteja atento aos seus índices de satisfação do cliente e bons negócios!

FONTE: Equipe ACIC
Imagem: Freepik

Equipe ACIC|