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Saiba porque todas as áreas da empresa devem ser envolvidas no processo de presença digital

Quando isso não ocorre de forma harmônica o esforço é em vão e compromete a jornada de compra

Um risco para qualquer negócio é não acompanhar as mudanças tecnológicas que têm ocorrido nos últimos anos. A afirmação pode parecer clichê, mas é a realidade pela qual passam as corporações. Com clientes mais exigentes e complexos, o desafio do varejo é estar atento e adaptável às necessidades do consumidor.

O foco da empresa deve ser sempre o cliente. Hoje, as empresas de maior sucesso são aquelas capazes de oferecer uma experiência consistente para o consumidor, em todos os seus canais. Para um líder isto significa que a estrutura da instituição não pode impedir a estratégia de relacionamento com os clientes. Visto que a tendência é que os clientes usem tanto o canal digital quanto a loja em sua jornada de compra, na expectativa de boas experiências em ambos os canais.

Em um de seus artigos, Joris Merks-Benjaminsen, Head of Programmes da Google Digital Academy explica que melhorar a experiência do consumidor não é só uma questão de encontrar isoladamente o melhor KPI de atendimento ao cliente, e sim de achar o conjunto de KPIs que incentive as áreas a se preocuparem com toda a jornada do consumidor.

Considerando a rapidez com que mudam as informações, os líderes podem e devem aproveitar essas mudanças para treinar suas equipes aumentando assim a performance da empresa no contato com os clientes. O autor reforça que tem que haver um alinhamento interno entre as equipes durante toda a jornada do consumidor, para garantir que a experiência do cliente seja boa.

Um exemplo são as tags utilizadas em campanhas: quando alinhados entre todos os departamentos, elas e outros identificadores, ajudam a consolidar dados espalhados, para que a empresa possa ver como é a jornada dos seus clientes. No entanto, se a equipe comercial usar uma tag diferente da equipe de comunicação, a empresa nunca saberá se uma pessoa foi impactada por ambas as frentes. Lembrando que quando o assunto é tecnologia, a linguagem deve ser acessível.

Promova a transformação digital e a cultura de inovação

Para incentivar o espírito de inovação e fazer a transformação digital acontecer, o líder deve também promover um ambiente de abertura e uma cultura que fomente o aparecimento de novas ideias. Contrate pessoas capazes de realizar diversas tarefas e se adaptar às mudanças, estimule a liderança e a evolução dos colaboradores.

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