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Eduardo Vilas Bôas
Eduardo Vilas Bôas
Professor, consultor, blogger e editor do MMdaMODA

As lojas virtuais não vão acabar com as lojas físicas

Você já deve ter ouvido falar da ascensão do consumo via e-commerce e dos riscos que isso acarreta para o seu negócio, certo? Na realidade criou-se um alarde sobre tal questão, tanto que há poucos anos chegaram a decretar a extinção das lojas físicas em função desse modelo de comercialização. 

Mas, afinal, até que ponto realmente as lojas virtuais impactam as lojas físicas? 

O consumo através de lojas virtuais tem crescido severamente. Se tomarmos como base o ano de 2001, enquanto o chamado varejo restrito (que exclui veículos, materiais de construção e combustíveis) apresentou crescimento de 127% até 2015 (IBGE), o e-commerce cresceu 7.509% (E-bit/Buscapé). Simplesmente 59 vezes mais! Mas, vamos com calma, os valores de vendas online significam muito pouco em relação a totalidade do varejo brasileiro, isto é, apenas 3,3% das vendas no país em 2015 (E-bit/Buscapé).

Isso se deve por questões culturais, comportamentais e até estruturais, mas, não ache que existem soluções a caminho para alavancar as vendas virtuais a patamares mais expressivos. Ao contrário, todos os esforços estão direcionados para integração dos canais e, sobretudo, valorização das lojas físicas.

A NRF 2016, o maior e mais importante evento de varejo que acontece anualmente em Nova Iorque, vem apontando a várias edições que para as lojas físicas continuarem relevantes para seus consumidores deverão investir em experiência de compra e integração com tecnologia. 

Os estudos apontam isso pois o consumidor de hoje parece já não mais diferenciar os canais que as empresas comercializam, aquilo que os estudiosos chamam de omni-channel, ou seja, usar qualquer canal, em qualquer parte do processo de compra, já que todos os canais estão interconectados de forma transparente. 

Por exemplo, o consumidor já pode comprar online e retirar na loja física (Compre & Pegue) ou estar na loja física e acessar o catálogo virtual completo de produtos para reservar um artigo em outra unidade da rede. Estes são comportamentos cada vez mais requisitados pelos consumidores, principalmente pela chamada Geração Millennials ou Geração Y (nascidos entre 1980 e 2000) que cresceram usando a internet, a qual faz parte natural da sua rotina e, portanto, exigida nas relações de consumo e devem formar a maior fatia de consumo do mercado até 2020.

Para você ter uma ideia a estratégia de Compre & Pegue é apontada como uma preferência por 40% dos clientes online, no entanto, essa prática tem beneficiado o lojista físico também, já que registram-se aumentos de até 7% nas vendas, haja vista que 7% dos consumidores online incrementam suas compras na hora de retirar os produtos.

Outros estudos têm evidenciado que lojas físicas que abriram e-commerce tiveram não só aumento nas vendas via online, como também nas lojas físicas. Essa interdependência entre os canais é cada vez mais clara de forma que grandes players que operavam exclusivamente no online já estão abrindo unidades físicas, já que são relevantes para o processo de consolidação da experiência. Dúvida? Olha o movimento que fizeram Google Shop, Amazon, Dafiti Live, Birchbox,La Garçonne, WestWing, Groupon, eBay entre outras. A NRF afirma que o consumidor passa seis vezes mais tempo numa loja física do que na online.

O e-commerce tem sido também um dos aceleradores da experiência de compras, já que as lojas virtuais têm proporcionado maior e melhor nível de informação para o comprador, ferramentas de inovação que melhoram a experiência pré-compra, compra e pós-venda, além de meios para o melhor conhecimento do cliente, o que resulta na melhor personalização do relacionamento e de uma marca mais assertiva quanto aos conteúdos de interação, independente dos seus canais de operação.

Em suma, a dinâmica que o e-commerce trouxe veio para impactar drasticamente a gestão do varejo físico, permitindo que as empresas consigam reinventar seus produtos e serviços e, acima disso, sua relação com o consumidor. As vendas cada vez menos serão o objetivo, mas sim uma consequência.


Eduardo Vilas Bôas| Experiência-Compra, ACIC, Eduardo-Vilas-Bôas, Tendência, NRF

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